30.8.2010 par admin.

Si les faux avis des clients fleurissent de plus en plus sur les sites communautaires, le spécialiste Tripadvisor estime pouvoir les détecter.

“Ils sont immédiatement détectés par un système automatisé puis sont ensuite soumis à une équipe anti-fraude constituée de personnes physiques. 20 personnes au total enquêtent chaque jour sur le sujet” affirme la direction du site qui précise que “si une fraude est soupçonnée, une bannière rouge “Enquête en cours” apparaît sur la page de l’hôtel”. Autre précaution mise en place : un voyageur ne peut poster qu’un seul avis par hôtel, restaurant ou tout autre établissement. Selon Tripadvisor, “cette restriction permet d’éviter la prolifération d’avis frauduleux provenant d’une même personne”. Ce dispositif a été aussi mis en place pour “éviter que les hôteliers ne demandent à leurs amis de poster des commentaires positifs sur leur établissement”

Source : quotidiendutourisme.com

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22.4.2010 par admin.

Faute d’avoir eu gain de cause à l’amiable sur ses revendications, le Synhorcat assigne Tripadvisor, Expédia, et Hotels.com pour informations mensongères et pratiques commerciales déloyales.

Tripadvisor est un site d’opinion sur lequel les clients rédigent un commentaire sur l’hôtel qu’ils ont fréquentés permettant ainsi à tout un chacun de se faire une opinion sur l’établissement en question. Mais ce site propose aussi de réserver en ligne, par l’intermédiaire de site de réservation tels Expedia et Hotels.com. En soulignant comme le rappelle le Synhorcat, qu’Expedia, leader mondial de la réservation en ligne détient 100 % de tripadvisor et Hotels.com., ce qui conduit à un mélange des genres : “Tripadvisor est le site d’opinion qui a le plus de trafic, les internautes le consultent pour se faire une idée sur un établissement, et s’ils veulent en savoir plus, ils se trouvent automatiquement redirigés sur l’un des sites partenaires de réservation et non sur celui de l’hôtel lui-même, sans parler des fausses informations diffusées par ce site”, explique Christophe Paluel-Marmont, chargé de la commission Europe au sein du Synhorcat, qui s’est énormément investi sur ce dossier. S’il n’est pas opposé au principe d’un partenariat commercial, il faut selon lui que les règles du jeu soient claires pour l’utilisateur comme l’hôtelier.

Les trois principaux griefs

Premièrement, cette organisation déplore de fausses réductions de tarifs accordés aux visiteurs et annoncées à grand renfort de publicité sur le site de Tripadvisor. “Nous dénonçons, preuve à l’appui, des promotions mirobolantes qui ne sont pas exactes et pour lesquelles l’hôtelier n’est pas toujours informé mais qui servent uniquement à attirer l’internaute sur ces sites de réservation”, précise Christophe Paluel-Marmont. Pour ce dernier, ce type de mentions constitue une tromperie envers le consommateur et un préjudice à l’hôtelier qui ne pourra honorer ces tarifs.

Deuxième objet de contestation, les fausses informations diffusées sur le site quant à la disponibilité des chambres de certains hôtels. Pour palier à ce problème, le Synhorcat voudrait voir rajouter trois mots “sur notre réseau” à la suite de la mention “il n’y a pas de disponibilité dans l’hôtel” pour que figure désormais “il n’y a pas de disponibilité dans l’hôtel sur notre réseau” ou “complet sur notre réseau”. Car pour Christophe Paluel-Marmont, c’est oublier que l’hôtel assure aussi en direct des réservations, ce qui conduit à donner une fausse information sur la disponibilité de l’hôtel.

Troisième reproche, les fausses indications dissuadant l’utilisateur d’effectuer directement ses réservations directement auprès de l’hôtel en l’encourageant à se rapprocher du site de réservation hotels.com. Et ce même si les professionnels ont été partiellement entendus par Tripadvisor, qui leur permet depuis le début de l’année d’avoir - moyennant finance - un espace contact dans lequel ils peuvent faire figurer l’intégralité de leurs coordonnées, y compris téléphoniques. Cependant, la présentation de la page fait apparaître en gros la mention “vérifier les prix et la disponibilité” qui renvoie automatiquement sur un site de réservation alors que les coordonnées de l’établissement figure mais dans un caractère plus discret.

“Le rôle d’un syndicat”

Le Synhorcat tient à clarifier sa démarche. Les hôteliers ne sont pas opposés à ces sites d’opinion et de réservation qui sont des compléments à leurs métiers, mais ils souhaitent que les règles du jeu soient clarifiées. “Ce que nous demandons est très simple : pas de publicité mensongère, rajouter trois mots de plus - ‘sur notre réseau’ - et qu’on sorte de l’ambiguïté en informant bien l’internaute s’il se trouve sur un site d’opinion ou de réservation”, résume Didier Chenet, président du Synhorcat. Ce dernier justifie l’action de son organisation patronale par la puissance économique de ces sites face aux hôteliers qui ne peuvent se battre à armes égales. “C’est le rôle d’un syndicat représentatif des hôteliers d’entamer une telle démarche. Après plusieurs mois de travail, nous avons une connaissance parfaite du dossier et souhaitons que cette action soit portée par toute la profession.”

Pascale Carbillet

Source : lhotellerie-restauration.fr

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16.4.2010 par admin.

En introduisant cette action judiciaire, le Synhorcat veut frapper un grand contre les dérives des sites d’opinion et de réservation dont Tripadvisor, Expedia et Hotels.com sont les principaux acteurs.

Pour le Synhorcat, les visiteurs de ces sites Internet, les clients des hôtels et les professionnels de l’hôtellerie sont aujourd’hui trompés par des informations mensongères diffusées sur ces sites,  que cette organisation qualifie de « flibustiers de la toile ».

Le Synhorcat a entamé un dialogue avec ces opérateurs qui sont restés sourds à ses demandes, pourtant légitimes, pour rétablir une information juste et loyale.

Le Synhorcat déclare agir pour le respect des droits des hôteliers et des consommateurs afin que ces dérives cessent et que l’intérêt collectif de la profession soit préservé.

source : lhotellerie-restauration.fr

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14.4.2010 par admin.

Le premier site de communauté de voyageurs veut conquérir les hôteliers. Il met en place un espace propriétaire permettant aux professionnels de mieux gérer la présentation de leur établissement et un espace contact, payant pour l’hôtelier, qui autorisera les voyageurs désireux d’effectuer une réservation à prendre contact directement avec l’établissement.

23.2.2010 par admin.

La vague de protestation soulevée en Grande- Bretagne par la publication sur le site de commentaires Trip Advisor d’une prétendue liste des ‘hôtels les plus sales’ dépasse aujourd’hui les frontières du Royaume-Uni.

Comme vient de l’indiquer Bob Cotton, président de la British Hotel Association, au Travel Weekly Newspaper, l’action contre le site de commentaires Trip Advisor sera désormais conduite au niveau de l’Union Européenne avec les dirigeants des fédérations hôtelières des pays d’Europe afin d’obtenir et de renforcer les règles de fonctionnement des sites concernés.

B. Cotton a notamment déclaré : “Ma ligne de défense est la suivante : il n’est pas possible de les empêcher de faire ce qu’ils font, mais nous demandons qu’il y ait une obligation de vérifier que l’auteur de commentaires déposés sur un site a réellement séjourné dans l’hôtel concerné.” Ce serait effectivement la moindre des choses et éviterait les dérives auxquelles on assiste actuellement, par exemple celles de dénigrement par un concurrent.

Pour le dirigeant anglais, la loi doit rendre les gestionnaires de sites responsables du respect de cette obligation, ajoutant : “J’ai rencontré ces dernières semaines mes homologues européens et nous pensons que notre approche est fondée sur le respect du consommateur qui est en droit de s’interroger sur l’authenticité des commentaires, ce que nous expliquons aux autorités de Bruxelles.”

L’hôtellerie française doit se faire entendre

Les hôteliers américains ne sont pas en reste, avec un questionnaire que l’American Hotel and Lodging Association a adressé à ses adhérents : 79 % d’entre eux ont répondu qu’ils sont favorables à une réglementation car, disent-ils, “le système actuel permet trop facilement à un concurrent de démolir la réputation d’un établissement”.

Brian Payea, porte-parole de Trip Advisor, a précisé que son site est très attentif à toute tentative d’utilisation abusive de commentaires fallacieux, ajoutant : “Quand les hôtels nous alertent sur un point ,cela nous permet de lancer une investigation et d’aboutir à une maîtrise des commentaires.”

Face à ces nouvelles problématiques de communication, il est temps pour l’hôtellerie française de faire entendre sa voix avant qu’il ne soit trop tard. De nombreux professionnels constatent aujourd’hui le vide et le silence assourdissant sur cette question qui mérite une action concertée de l’ensemble des organisations syndicales à la fois au niveau national et européen, ne serait-ce que pour défendre les spécificités de l’hôtellerie d’un pays qui se situe dans le peloton de tête du tourisme mondial, et qui ne doit pas laisser le champ libre aux initiatives inspirées par un consumérisme obsolète.

Source : l’hotellerie-restauration.fr

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