13.7.2010 par admin.

Face au développement croissant de l’achat de séjours de vacances via internet, l’association Familles de France a souhaité réaliser une étude sur les agences de voyages en ligne. Dix sites ont été passés au crible.
Si le constat est satisfaisant en ce qui concerne la disponibilité des offres des voyages aux dates proposées par les agences en ligne, il n’en est pas de même concernant le tarif. Familles de France constate des écarts notables entre le tarif proposé par les agences pour un voyage donné et le prix réellement payé par le consommateur. Ces différences de prix ont été constatées sur 3 sites et varient de 200 euros jusqu’à 1000 euros.. Par ailleurs, souligne l’association, seuls 7 sites sur 10 permettent un accès facile aux conditions générales de ventes qui pour 8 sites sur 10 de nombreuses clauses abusives. Celles-ci créent un déséquilibre entre les droits et les obligations du professionnel envers le consommateur. Deux sites méconnaissent l’obligation d’information du consommateur sur les prix (article L113-3 du Code de la consommation) en affirmant que les prix sont “donnés à titre indicatif”. Trois sites se définissent comme simples intermédiaires pour s’exonérer de leur responsabilité alors que ce sont des agences de voyages, responsables devant leurs clients. Familles de France recommande donc au consommateur de lire attentivement les conditions générales de vente de l’agence de voyage en ligne pour s’informer sur les modalités de la vente, leurs droits, leurs devoirs…et pour prendre connaissance de certaines clauses pouvant être qualifiées d’abusives, les désavantageant au profit du professionnel. Familles de France conseille aussi d’être particulièrement attentif notamment aux frais accessoires qui viennent s’imputer sur le prix du séjour qui risque au final de se révéler être plus cher.

Source : quotidiendutourisme.com

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5.7.2010 par admin.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), à la demande d’Hervé Novelli, va dès cet été intensifier ses contrôles sur les sites de voyages, avec une équipe dédiée. En ligne de mire du secrétaire d’Etat au Tourisme : les sites qui effectuent beaucoup de promotions. En effet, un Français sur deux prépare ses vacances sur Internet, et 60 % des forfaits touristiques sont vendus le mois du départ. Sur les 850 sites commerciaux ou éditoriaux analysés dans le secteur du tourisme en 2009, la DGCCRF avait déjà observé 239 manquements, dont 108 infractions

Source : journaldunet.com

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1.7.2010 par admin.

Une petite vidéo à voir…http://www.tnooz.com/2010/06/17/news/watch-this-video-if-you-still-think-social-media-is-a-fad/?utm_source=Tnooz+Mailing+List&utm_medium=email&utm_campaign=33c5bde2ce-RSS_EMAIL_CAMPAIGN&utm_content=Yahoo!+Mail

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30.6.2010 par admin.

La crise économique aura-t-elle encore un impact cette année sur la nature de nos vacances ? La réponse est oui, les comportements des Français ont changé et ils restent vigilants dans leurs choix d’hôtels ou de destinations. Le dernier sondage* mené par Hotels.com révèle que lors des préparatifs de vacances, les Français sont plus regardants sur les prix ainsi que sur les offres et services proposés. Autre enseignement de ce sondage, les voyageurs français se sentent de plus en plus concernés par les questions de développement durable.

 Partir coûte que coûte

 Pour s’assurer cette année des vacances malgré la crise, une majorité de Français va modifier sa façon de préparer ses vacances, et surveiller son budget : 45% de nos voyageurs vont ainsi privilégier les meilleurs prix et promotions, 12% d’entre eux vont réduire leurs séjours, et 5% vont envisager de passer moins de nuits à l’hôtel.

Cependant, il est tout de même important de noter que 38% des Français ne changeront pas leurs habitudes, et consacreront le même budget que les années précédentes à leurs voyages et séjours à l’hôtel.

 Quitte à réviser ses classiques !

 Dans l’espoir que la crise ait peu d’incidences sur leurs projets, comme le souhaite une majorité de voyageurs (48%), les Français vont revoir leurs critères. Si certains favoriseront leur confort, d’autres se concentreront plutôt sur les destinations.

Ainsi, pour privilégier des séjours dans des hôtels de qualité, 20% des touristes n’hésiteront pas à réduire la distance de leurs voyages à l’étranger et préférer des destinations plus proches. Et c’est également dans le but de garder le même niveau de services que 19% des vacanciers français songent à choisir un hôtel en dehors du centre ville afin de profiter d’un tarif inférieur.

Au contraire, il s’avère que 27% sont prêts à réduire le niveau des services offerts par l’hôtel, ou à séjourner dans un hôtel avec moins d’étoiles afin d’investir plutôt dans le choix de la destination. De même, presque un quart des Français (24%) choisira systématiquement l’hôtel au prix le moins élevé lors de ses déplacements.

 Et l’écotourisme dans tout ça ?

 Il semblerait que les Français se sentent de plus en plus concernés par les enjeux environnementaux et par l’impact écologique du tourisme. En effet, désormais 39% des Français affirment que le ralentissement économique les a sensibilisés aux problématiques environnementales, les orientant vers des choix plus écologiques en matière d’hôtellerie. Ils sont donc prêts à être moins regardants sur les prix, si cela permet de protéger notre planète. Mais tout de même 61% continuent de placer le prix comme critère numéro 1 de choix.

Une chose est sûre : en 2010, les vacances des Français ne tomberont pas à l’eau !
Nouveaux critères, nouveaux comportements, mais les vacances restent au programme : les Français sont tout de même 38% à s’être prévu au moins 2 semaines de vacances. Et si 19% ne partiront qu’une semaine, 10% ont tout de même prévu de voyager durant plus d’un mois !
Sur le plan des dépenses, tous les cas de figure sont retrouvés parmi les sondés : un minimum de voyageurs (12%) continue les restrictions de budget avec moins de 500 euros pour les grandes vacances ; plus d’un quart (26%) a prévu de dépenser entre 500 et 1000 euros et 20% d’entre eux s’octroieront un budget de plus de 1000 euros.
Et les chiffres montent ! Un quart des voyageurs français a prévu plus de 1500 euros de budget pour les grandes vacances, et 17% de chanceux, plus de 2000 euros.

*A propos du sondage : enquête Hotels.com réalisée auprès de 200 voyageurs français en mars 2010

Source : thewebconsulting.com

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30.6.2010 par admin.

En dix ans, internet est devenu un “agent de voyage” au service des touristes français, transformés en experts pour organiser leurs séjours, visitant leurs futurs hôtels en 3D, comparant les prix…

“Aujourd’hui, si on a le temps et la passion, n’importe qui peut construire son voyage tout seul sur internet, l’outil a bouleversé les mentalités”, assure Laurent Serfaty, rédacteur en chef du site internet Easyvoyage.

Plus de la moitié des internautes (58%) ont en effet acheté sur le web des billets de transport, séjours ou nuitées d’hôtel au cours des six derniers mois, selon une récente étude de la fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Ainsi chez le loueur de voitures Avis France, 35% des ventes de locations ont été réalisées via son site internet. “C’est le signe d’une maturité grandissante de nos clients, ils sont prêts à réserver sans parler à quelqu’un”, affirme Jan Löning, président d’Avis France.

Les e-touristes du XXIème siècle disposent en effet d’une palette d’outils pour s’informer et construire seuls leur séjour sur mesure: visites en 3D des hôtels du hall à la piscine, échanges avec les internautes sur les bons et mauvais plans de la destination de leur choix, rencontre virtuelle avec le chef-cuisinier…

“Le partage d’informations en temps réel, à travers les réseaux sociaux, sera la prochaine évolution du tourisme en ligne, le voyageur devient prescripteur d’informations”, prédit Laurent Serfaty.

Certes, “le niveau d’expertise des Français sur internet a progressé”, analyse Sandra Hoibian, directrice adjointe du département conditions de vie et aspirations des Français au Credoc.

Mais, crise oblige, c’est aussi pour être à l’affût des séjours à prix cassés que les touristes se tournent vers internet car “la population se situe de plus en plus dans une démarche d’achat malin et d’optimisation de budget”, dit-elle.
Tous les Français ne sont pas à l’aise pour autant sur la toile et pour eux, le téléphone, comme le contact humain, sont encore indispensables.

“Le contact humain reste important pour 25% des e-touristes qui sont dans une démarche d’information ou de réservation sur internet”, mais qui décrochent aussi leur téléphone, affirme Didier Rus, directeur du développement de l’opérateur de centres d’appels Call Expert, citant une étude récente sur l’e-tourisme à l’appui.

“Certains consommateurs ont besoin d’une information parlée”, explique-t-il, notant que le “développement du commerce électronique va de pair avec celui des centres d’appels”.

Selon un baromètre Ipsos/Europ Assistance, 11% des Français ayant déclaré partir en vacances cet été ont réservé “physiquement” leur séjour dans une agence de voyages ou auprès d’un tour-opérateur contre 14% en 2009 et 19% en 2008.
“Internet, cette formidable encyclopédie, est certes un concurrent, mais ce n’est pas un ennemi”, relativise Georges Colson, président du Syndicat National des Agences de Voyages (Snav), qui sont, pour la plupart, présentes sur la toile.
“Près de 50% des clients qui poussent la porte d’une agence de voyage se sont d’abord renseignés sur internet, mais ils cherchent la sécurité de l’agence physique pour conclure la vente”, relève-t-il.

L’épisode du nuage de cendres islandais a d’ailleurs mis en avant le rôle d’assistance que peuvent jouer les agences: “la plupart des réclamations en cours concernent des gens qui ont organisé leur voyage tout seuls, de leur côté”, assure Georges Colson.

Source : ujjef.com

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15.6.2010 par admin.

Selon une étude Voyage Privé réalisée par TNS Sofres, 55% des acheteurs de voyages sur Internet sont des CSP+.

L’étude révèle aussi que les e-acheteurs de voyages sont majoritairement des personnes âgées entre 35 et 54 ans (47%), résidant principalement en région parisienne ou sur le littoral méditerranéen. Si 51% des personnes interrogées appartenant aux CSP+ ont effectué moins de deux voyages au cours de l’année précédente, les 49% restants sont considérés comme de grands voyageurs (contre 38% pour les CSP-), avec plus de trois voyages à leur actif en 12 mois. Ils sont même 10% à avoir voyagé six fois, voire davantage, sur cette même période. Ils sont friands de séjours en France à 81% (contre 71% pour les CSP- et 69% pour les inactifs), mais apprécient aussi l’étranger. Ils sont 58% à être allés en Europe, 31% en Afrique, 21% en Amérique, 17% au Moyen et Proche-Orient ainsi qu’aux Caraïbes, 13% en Asie et 11% dans l’Océan Indien. En termes de prestations touristiques achetées sur Internet, 57% des CSP+ affichent une nette préférence pour la réservation de chambre d’hôtel seule. Vient ensuite la location d’un hébergement avec 40% (31% pour les CSP- et 26% pour les inactifs), l’achat de vol sec avec 35%, d’offre tout compris avec 32% (27% pour les CSP- et 24% pour les inactifs) et de voyage sur mesure à 26%. Les croisières, quant à elles, remportent un moindre succès avec seulement 4% des CSP+ ayant acquis ce type de prestation sur cette période. 73% des CSP+ interrogés déclarent avoir une confiance équivalente entre les sites de voyages en ligne et les agences de voyages classiques et 18% déclarent faire davantage confiance aux sites.

Source : quotidiendutourisme.com

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11.6.2010 par admin.

Les voyages étaient le type de biens le plus acheté par les internautes au cours des six derniers mois, devant les produits techniques, selon une étude de Médiamétrie Netratings pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) présentée jeudi.

Plus de la moitié des internautes (58%) ont acheté des prestations de voyage/tourisme (billets de transport, séjours, hôtellerie) au cours des six derniers mois, selon l’étude “L’e-commerce a tout changé”, réalisée entre le 4 et le 12 mai auprès de 3.270 répondants. Le site voyages-sncf.com arrive en tête du “top 15″ des sites d’achat devant la Fnac.com et Amazon.fr. La moitié des internautes (50%) ont acheté des services (billetterie, développement photos, abonnements), 48% des produits techniques (high tech, électroménager, jeux vidéo), 45% des produits culturels et 45% de l’habillement. Le panier moyen varie selon la famille de produits: 24 euros pour les produits culturels, 106 pour l’équipement de la maison, 153 pour les produits techniques et 258 pour les voyages.

Source : quotidiendutourisme.com

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10.6.2010 par admin.

Le Cabinet Raffour Interactif organise sa conférence annuelle pour les professionnels du tourisme le mardi 15 juin prochain à Paris, au cours de laquelle il exposera son Baromètre annuel “Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et E-tourisme”. Guy Raffour dévoile pour TourMaG.com les grandes tendances de l’etourisme.

TourMaG.com - Y-a-t-il des changements notables dans le comportement des internautes consommateurs de e-tourisme ?

Guy Raffour - L’e-tourisme épouse les nouvelles tendances de consommation touristique : le touriste souhaite accéder à une offre disponible 24h/ sur 24, 7 jours sur 7, en se déplaçant “virtuellement” et “just in time”, au moment où l’impulsion du désir de partir apparaît

Les Touristes ont acquis la volonté de raccourcir le temps entre les stimuli et la réponse concrète à ceux-ci. Le “voyage virtuel” précède le réel grâce à la puissance du multimedia, des liens hypertexte et des échanges entre touristes via le Web2.0 collaboratif.

L’exhaustivité des produits & services repérés en ligne sert les demandes spécifiques.

TourMaG.com - Comment se comporte l’e-tourisme face à la crise ?

Guy Raffour - L’e-tourisme est particulièrement porteur en période de conjoncture difficile : une majorité de Français adoptent une stratégie qui tend, à budget contenu, à sauvegarder leur capacité à partir, fruit d’un désir encore plus vif en ces temps difficiles : 55% des Français partis considèrent les vacances comme un besoin “vital” pour lequel ils sont prêts “à sacrifier d’autres dépenses” (source Baromètre annuel Raffour Interactif 2010).

De ce fait ils comparent davantage, recherchent le meilleur rapport qualité/ prix, réservent de plus en plus tard ou… de plus en plus tôt lorsque l’avantage prix est conséquent (early booking)

Ils évaluent le rapport entre prix variables “yieldés” et les commodités qui y sont associées (heures, jours de départ, types de prestations), devenant par là même plus “Experts”

L’instantanéité d’Internet leur autorise une gestion de leur envie de partir - qui augmente - modulée par la situation “à date” : budget, temps disponible, contexte professionnel, économique, politique, social, impact de grèves, du volcan, de la météo, etc.

La concrétisation devient de plus en plus imprévisible et volatile et selon les offres “à un instant t”, particulièrement disponibles en ligne.

TourMaG.com - Dans l’acte d’achat on signale une progression des portails d’information au détriment des moteurs de recherche. Avez-vous les mêmes informations ?

Guy Raffour - Ce qui émane de nos études, c’est que le touriste ne peut choisir une destination qu’en ayant au préalable toutes les informations qu’il souhaite et il en veut de plus en plus…

L’étape informationnelle est un préalable absolu, avant celle de la réservation. Cette étape préalable doit être emprunte à la fois de séduction et d’aspects pratiques .

Ceci est renforcé par le contexte décrit précédemment : Partir est un acte impliquant car on se déplace et l’envie de réussir ses vacances, moment tant attendu dans l’année, rend le choix difficile… accentué par ce que nous décrivions comme phénomènes “imprévisibles”.

De ce fait la masse des informations recherchées -et accessibles- rend leur sélection problématique. Les Portails ont donc un rôle à jouer dans la clarification et segmentation de l’offre, dans sa thématisation et hiérarchisation. Ils permettent de comparer les prestations et de découvrir des destinations.

TourMaG.com - Et les moteurs de recherches, comment sont-ils utilisés ?

Guy Raffour - Lorsque le touriste utilise “directement” un moteur de recherche, c’est qu’il a déjà une idée plus précise de ce qu’il souhaite en termes d’offre ou de marque.

Les statistiques démontrent que 27% ne consultent que “quelques résultats” des recherches et 41% uniquement la première page issue de leur requête.

Le nombre de mots clef a tendance à augmenter afin que les requêtes permettent un accès à l’information plus qualifié. Ces évolutions et l’hyper concurrence que se livrent les acteurs de l’offre, démontrent que l’e-tourisme offre une place de premier choix à l’infomédiation et à l’intermédiation.

TourMaG.com - Pourquoi ?

Guy Raffour - L’infomédiation et l’intermédiation permettent un choix plus “sécurisé” par le travail préalable de sélection des distributeurs, complété par les Portails institutionnels qui aident à qualifier les prestations des acteurs locaux

Le touriste se rend également sur les sites des Tours Opérateurs et prestataires en direct

La révolution du e-tourisme est bien celle de l’interactivité, qui affranchit du temps, de l’espace et de la distance, qui autorise toutes les possibilités d’accès aux offres, de façon intermédiée ou non, marchande ou non, en se déplaçant d’un simple clic et au moment souhaité

De ce fait, un Français parti sur deux a préparé ses séjours en ligne en 2009, soit près de 15 millions de Français, en y consacrant le temps nécessaire et en plusieurs étapes (source Baromètre annuel Raffour Interactif 2010).

TourMaG.com - Comment peuvent évoluer les parts respectives de marché on et off line ?

Guy Raffour - Voici des tendances clef pour comprendre l’évolution à venir :

70% des Français de 15 ans et plus sont désormais internautes (ont utilisé Internet “les 12 derniers mois”) La “simple” évolution générationnelle augmentera ce taux : les 15 / 24 ans sont d’ores et déjà internautes à 91%

La corrélation des profils est de plus en plus forte entre partants en séjours et internautes : 81% des partis sont internautes : 63% d’entre eux ont préparé leurs séjours en ligne (donc 37% pas encore)

En effet les internautes ont, en moyenne et comme les partants, des revenus plus élevés, sont plus jeunes, habitent dans des agglomérations plus urbanisées.

Les sites internet des offreurs ont considérablement évolué en qualité d’ergonomique et d’utilisation et dispensent des contenus plus personnalisés, actualisés et scénarisés visuellement, agrémentés de données collaboratives.

Tous les métiers sont présents en ligne : “click and mortar”, Agences de voyages physiques, Agences en ligne, Tour opérateurs, Prestataires en direct, Acteurs institutionnels CRT, CDT, OT, ATOUT France…, encore une fois n’opposons pas un media à un métier.

40% des acteurs touristiques de l’offre ne possèdent pas encore de module de réservation en ligne : la progression des réservations est de ce fait importante dans les années à venir.

L’omniprésence des informations de préparation et de réservation via les applications pour mobiles -et autres tablettes- accentue la dématérialisation des étapes de préparation, communication et réservation.

La prestation de service touristique est particulièrement adaptée aux nouveaux medias interactifs, d’où sa 1ère place dans le CA global du e-commerce, accentuée par un panier moyen nettement plus élevé.

Le Cabinet Raffour Interactif organise sa conférence annuelle pour les professionnels du tourisme le mardi 15 juin prochain à Paris, au cours de laquelle il exposera son Baromètre annuel “Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et E-tourisme”.

20 personnalités interviendront le 15 juin, représentatives des différentes activités du tourisme sur les 2 thèmes des Nouvelles tendances de consommation touristique et du E-tourisme. Programme : http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/conference/conference.htm

Source : tourmag.com

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8.6.2010 par admin.

Le panel iCE 30 de la Fevad - composé de 39 des principaux sites marchands et représentant environ 36 % des ventes sur Internet - enregistre au premier trimestre 2010 une croissance de 17 %, deux fois supérieure à son niveau moyen en 2009. L’accélération observée au quatrième trimestre de l’année dernière (12 % contre 6 % sur les 9 premiers mois) s’est donc confirmée.

“Mention spéciale pour le voyage-tourisme qui, en retrait en 2009, affiche désormais une croissance de 20 %, un niveau qu’il n’avait pas connu depuis mi-2008″, souligne Marc Lolivier. Le segment des produits techniques affiche également un doublement de sa croissance par rapport à l’année 2009. Quant au BtoB dont les ventes en ligne avaient baissé de 2 % au premier trimestre 2009, elles se relèvent un an plus tard pour atteindre 14 % de croissance.

Source : journaldunet.com

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1.6.2010 par admin.

Résumer les sites de communautés de clients à Tripadvisor est un raccourci simpliste, même s’il paraît évident à tous que Tripadvisor est le site communautaire de voyageurs qui contient le plus de commentaires et dispose de la plus grande communauté de membres.

Les quatre principaux sites peuvent être listés comme suit :
www.tripadvisor.fr
www.trivago.fr
www.zoover.fr
www.holidaycheck.fr

Développer une stratégie commune à tous les sites de communautés de clients est sans doute l’approche la plus pragmatique à avoir. Ces commentaires clients recèlent une mine de détails auxquels un hôtelier n’aurait sans doute pas pensé : ce qui est visible par la fenêtre, les détails pratiques de la chambre, des anecdotes clients, des mots gentils sur le personnel… Pour contrôler sa notoriété, suivre ces sites de communautés de clients est devenu incontournable.

Les commentaires postés sur les sites des OTA (Online Travel Agency) sont globalement impossibles à modérer ou à retirer, sauf www.hostelworld.com. Le droit de réponse de l’hôtelier est souvent inexistant. Le seul point rassurant est que le client qui a posté un commentaire a réellement séjourné, ce qui le rend identifiable. En effet, c’est après son départ de l’hôtel que le client reçoit un email avec un lien lui permettant de commenter son séjour.

En dehors de ces sites spécialisés en voyages, il existe toute une multitude de sites Internet qui diffuse des commentaires de clients sans vérification de la véracité du séjour. Même si ces sites ne sont pas spécialisés, ils méritent d’être surveillés.

Vérifier si une fiche existe déjà
Passer du temps sur le site et regarder si l’hôtel est présent est la toute première partie de votre démarche marketing. Si la fiche existe, prendre le temps de l’étudier en détail est primordial. Il est également important de regarder comment l’hôtel peut être trouvé : par région, par département, par ville… en regardant au passage les confrères et la façon dont ils gèrent ces sites de communautés de voyageurs.

Si la fiche n’existe pas, la question “dois-je la créer” va fatalement se poser. Si votre hôtel est récent ou récemment rénové et que vous avez une véritable démarche proactive vers vos clients, alors la réponse évidente est “oui”. Si vous êtes au début d’une phase de rénovation qui va durer, la réponse est moins évidente et ne peut se gérer de manière généraliste.

Inscrivez-vous ou identifiez-vous en tant que propriétaire/directeur/responsable marketing
Pour accéder aux fonctionnalités que ces sites réservent aux propriétaires et gestionnaires d’hébergement, la première démarche est de s’identifier en tant que tel. Tous ont créé un accès réservé aux propriétaires-gestionnaires.

Parfois le délai d’activation peut prendre quelques jours, car ces sites ont des processus de vérifications manuels et parfois un peu longs.

Les liens d’accès sont :
Tripadvisor : www.tripadvisor.fr/owners
Trivago : http://hotelier.trivago.fr
Zoover : www.zoover.fr/AccoOwner/Login.aspx
Holidaycheck : https://secure.holidaycheck.fr/access_login?entityType=hotel

Mettre à jour sa fiche
Mettre à jour sa fiche inclut plusieurs éléments indispensables :
- Avoir un descriptif sincère de son établissement. Sur ces sites plus qu’ailleurs, la sincérité est votre meilleur atout.
- Décrire précisément ses aménagements et ne pas en oublier au passage.
- Insérer de belles et vraies photos et/ou vidéos de l’établissement : extérieurs, lobby, chambres, bar, aménagements (piscine, spa, fitness…), restaurant.

Pourquoi ? Si vous ne le faites pas, d’autres le feront à votre place avec des textes et photos provenant de différentes sources (Expedia, Booking, Venere…) quand ils ne sont pas ajoutés par les clients eux-mêmes.

Le contrôle de votre image est primordial dans un monde digital. Même si cette page descriptif est bien légère face aux commentaires, c’est un des rares moyens que vous avez de mettre en valeur votre établissement.

Indiquer ses coordonnées
Certains sites autorisent l’ajout gratuit des coordonnées téléphoniques, email et site web. Tripadvisor a un programme payant (www.tripadvisor.fr/businesslistings) coûtant au minimum 400 € par an. Ces sites drainant les visiteurs par millions, se passer d’une telle visibilité est sans doute un mauvais calcul, surtout quand c’est gratuit.

Pour l’hôtelier qui cherche à analyser plus finement la provenance de sa clientèle, plusieurs pistes peuvent être creusées :
- indiquer un numéro de téléphone qualifié de “direct” : au lieu d’afficher le numéro du standard, on va afficher un des numéros dont l’hôtel dispose assez souvent dans ce qu’on appelle la plage SDA, c’est-à-dire la liste de tous les numéros que l’hôtelier peut attribuer aux différents postes internes et/ou aux chambres des clients. Un paramétrage renvoyant cette SDA vers le standard permet d’identifier instantanément un appel “depuis” ces sites et de le comptabiliser en fin de mois depuis l’outil de gestion de son standard téléphonique (PABX) ;
- indiquer une adresse email autre que l’adresse “officielle”, par exemple client@monhotel.fr ou trivago@monhotel.fr. C’est la seule façon d’identifier le client ayant collecté vos données sur un site de communautés de voyageurs ;
- le lien vers le site web de l’hôtel peut indiquer le paramètre de provenance dans l’url et/ou renvoyer vers une page dédiée sur votre site. Vous pourrez ainsi clairement identifier cette source dans vos statistiques serveur.

Utiliser les outils fournis par les sites de communautés pour afficher sa notation et/ou ses commentaires

Ce type de site offre généralement à l’hôtelier un outil appelé “widget” à intégrer sur son site Internet. Les experts ne sont pas tous d’accord quant à l’opportunité d’ajouter un de ces widgets sur son site.

Un reproche des détracteurs tient au fait que chaque site d’hôtel ajoutant le lien vers un site de communautés de voyageurs va augmenter la popularité de ce site de voyageurs en nourrissant le monstre pour qu’il devienne encore plus gros et plus puissant, sans en avoir le retour symétrique. Ces liens représentent une source de liens importants pour ces sites mais sont de loin devancés par d’autres types de liens depuis des sites à gros trafic comme des sites communautaires, des blogs, la presse, etc. Pour désactiver le pouvoir du lien depuis le site de l’hôtel vers le site en question, utiliser la balise “no follow” à l’intérieur du code html du lien hypertexte est une solution intéressante.

L’autre grief tient au fait de faire partir un internaute de son site vers une page où seront facilement accessibles ses concurrents directs. Quand l’hôtel est en excellent état et est bien meilleur que ses concurrents, l’argument a peu de valeur. Quand l’hôtel est moyen face à ses concurrents directs (par exemple hôtel classé 30e sur 50 dans sa ville), la démarche est bien évidemment suicidaire et non recommandée.

Ma réponse est plus mitigée et ne s’adresse qu’aux hôtels en excellent état :
- l’hôtel jouit d’une très forte notoriété et l’hôtelier répond régulièrement aux commentaires sur ces sites : dans ce cadre, le besoin de montrer à ses visiteurs que le client est bien traité importe finalement bien peu, l’internaute ayant de multiples possibilités de s’en être rendu compte. Qui plus est, rien n’empêche un hôtelier d’afficher sa note ou son classement Tripadvisor/Trivago… sur son site sans pour autant ajouter le lien vers ce site tiers ;
- l’hôtel a un déficit d’image et a besoin de faire progresser sa notoriété : montrer au visiteur de son site que le client est important et bien traité est bien plus important que dans l’hypothèse précédente. Dans ce cas, l’ajout du widget est un vrai plus.

Utiliser l’outil de Trivago pour collecter les commentaires de ses clients

Tous ces sites proposent aux hôtels de gérer leurs commentaires clients. Ceci veut dire que l’hôtelier va indiquer à son client et après son départ un lien pointant vers un site tiers. Trivago a résolu l’équation en proposant un widget gratuit qui permet au client de déposer son commentaire sur le site de l’hôtel, sans en sortir. Trivago apporte son savoir-faire en matière de gestion de commentaires (analyser, trier) sans dérouter les internautes vers son propre site. Le commentaire déposé sur le site de l’hôtel sera également accessible sur Trivago.fr.
Accès : http://hotelier.trivago.fr/hotelgateway.php?&pagetype=usereviews_reviewwidget

Répondre aux commentaires
Répondre aux commentaires de ses clients est une démarche dans laquelle peu d’hôteliers se sont lancés.

Face aux avis négatifs, deux attitudes à oublier :
- La politique de l’autruche, consistant à ignorer ces avis, ou à les considérer de manière fataliste : “de toutes façons, les gens ne sont jamais contents”…
- La politique de l’attaque, visant à forcer le client à retirer son avis par tous les moyens (légaux ou non) sous prétexte de diffamation.

Répondre de manière constructive est la seule démarche pérenne pour répondre à un mauvais commentaire. Etre constructif, c’est :
- prendre en compte l’avis de manière objective : lire calmement, chercher à savoir ce qui s’est passé, se mettre à la place du client ;
- répondre de manière calme et polie ;
- soigner la formulation de sa réponse ;
- répondre de manière synthétique et factuelle ;
- faire preuve d’empathie ;
- répondre point par point à l’avis ;
- s’attarder sur les malentendus et expliquer au client ce qui a été mal compris, sans pour autant le prendre pour un crétin ;
- préciser la politique de l’hôtel ;
- proposer éventuellement un geste commercial si le commentaire est légitime ;
- proposer au client de rentrer directement en contact avec vous .
- quand le problème soulevé est réel, s’engager à remédier au problème afin que les autres internautes gomment ce problème de leur esprit.

Que faire avec les vieux et mauvais commentaires ?

Quand le mauvais commentaire est directement lié à un problème d’infrastructure qui a depuis été résolu (nouvel ascenseur, salle de petit-déjeuner rénovée…), répondre au commentaire est le moyen d’en gommer définitivement l’impact négatif. Au contraire, la réponse montre aux internautes que l’hôtelier prend en compte les remarques de ses clients. Quand le vieux et mauvais commentaire est subjectif, inutile de le réactiver.

Répondre aux bons commentaires est un moyen de faire passer des messages à ses clients :
- vos commentaires sont importants à nos yeux ;
- vos commentaires nous ont aidés à programmer nos rénovations ;
- grâce à vos commentaires, nous avons décidé de faire ceci ou cela ;
- nous avons rénové ceci…

Conclusion

Intégrer la gestion de ces sites dans sa stratégie marketing ne peut s’envisager qu’avec sincérité et volonté de réussir. Associer le personnel à cette démarche qualitative est primordial pour réussir. Pour ceux qui ont une démarche qualitative, le retour sur investissement sera réel : plus de clients qui viennent sur “recommandation”, plus de clients qui savent à quoi s’attendre et posent donc moins de problème… A contrario, ceux qui seraient tentés de mettre un masque de sincérité avant de répondre sur ces sites seront fatalement démasqués un jour ou l’autre, avec à la clé des dégâts à long terme sur la notoriété de l’établissement.

Par Guilain Denisselle, directeur d’Hôtel Conseil et auteur du Blog des Experts
Source : lhotellerie-restauration.fr

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